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Tópicos

• Objetivos
• Características
• Facilidades
• Módulos
  • Lorentz Monitor
  • Lorentz Cliente
  • Lorentz Servidor
  • Kit de Integração
• Novas Facilidades

Objetivos

• O Lorentz-CTI tem como objetivos:

  • Permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA;
  • Distribuir as ligações de acordo com sua origem ou serviço desejado;
  • Gerenciar a fila de espera dos clientes de acordo com as suas prioridades e necessidades;
  • Automatizar e qualificar o atendimento;
  • Reduzindo a perda de ligações;
  • Minimizar os gastos com serviços de telefonia.

Características

• Modular:

  • O Lorentz é todo modular de forma que cada usuário tenha acesso somente às funções que correspondem ao seu perfil, seja ele um atendente, operador de telemarketing, coordenador ou um gerente;

• Parametrizável:

  • Permite adequar o sistema às características da empresa;

Facilidades (1/8)

• Configuração Online de Serviços de Atendimento

  Permite configurar em tempo real, (online), os serviços, fluxos de atendimento e distribuindo as ligações para grupos de atendimento, estabelecendo critérios de prioridade e carga de serviço;

Facilidades (2/8)

• Atendimento Prioritário

  Permite estabelecer atendimento prioritário (VIP) para que clientes ou serviços específicos (telefone) sejam atendidos mais rapidamente, evitando os critérios da fila de espera;

Facilidades (3/8)

• Monitoração de Atendimento

  Permite analisar em tempo real, (online) o desempenho do fluxo de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento, monitorando o volume de ligações, tempo de conversação, tempos médios de atendimento, ligações abandonadas, e analise de fila de espera;

Facilidades (4/8)

• Bloqueio de Ligações

  Permite bloquear em nível de operador ou grupo de atendimento ligações receptivas e ativas a nível de numero telefônico, tipo de ligação (a cobrar, celular, 0300, 0800, ..), prefixos por localidade DDD ou DDI, reduzindo custos com telefonia;

Facilidades (5/8)

• Gravação de ligações

  Permite que as ligações sejam gravadas pelo atendente (gravações sob demanda) ou pelo supervisor (gravações automáticas de serviços ou grupos);

Facilidades (6/8)

• Conferência

  Permite que o atendente e o supervisor entrem em conferência junto com o cliente;

Facilidades (7/8)

• Atendimento automático

  Permite através da identificação de chamadas integrado aos sistemas de atendimento (SAC-Helpdesk-CRM) fazer a explosão na tela do contato que esta ligando;

Facilidades (8/8)

• Power Dialing

  Integrado ao Sistema Lorentz-CTI, faz o disparo automático de chamadas a partindo de uma base de contatos.

Principais Módulos

• Lorentz-SERVIDOR

  • Responsável pelo controle e funcionamento efetivo da Central Telefônica;

• Lorentz-CLIENTE

  • Responsável pelo controle das operações do agente (operador), através deste módulo o agente executa todas as operações de telefonia em uma tela de controle em seu computador, substituindo dessa forma  o aparelho telefônico convencional.

• Lorentz-SUPERVISOR

  • Responsável pela administração das tabelas do sistema Lorentz-CTI, bem como pelo monitoramento e extração de dados para avaliação das ligações entrantes e saintes.

Lorentz-SERVIDOR

Tela de Administração do Lorentz-Servidor

Lorentz-CLIENTE

Através deste módulo o agente executa todas as funções básicas do aparelho telefônico.

Lorentz-Supervisor

Aqui serão tratados os diversos cadastros básicos para uso na telefonia.

Monitoramento

Esta função é responsável pelo monitoramento ONLINE dos serviços, grupos e agentes.

Relatórios

Através destes ícones podemos extrair relatórios sobre as ligações telefônicas ativas e/ou receptivas, e sobre informações do atendimento.

Gestão de Produtividade

Gestão de Performance

Kit de Integração

• Permite que o cliente integre seu sistema de CRM / ERP facilitando o contato com seus clientes / prospects através da integração com o Sistema Lorentz-CTI

• Parâmetros

  • Comandos e modelos de integração fornecidos no kit;

• Modos de integração

  • Receptivo – screen popup do contato que esta ligando com atendimento pelo sistema do cliente;
  • Ativo – comando de discagem direto do banco de dados de contatos do CRM / ERP do cliente.

Novas Facilidades

Integração de Centrais

• Diversas centrais integradas através de placas SIP podem ser monitoradas com o uso do Lorentz Servidor conectado a cada central

• Recursos adicionais

  • Agenda Corporativa (opcional) – Todas as centrais passam a ter uma agenda única e com visualização em tempo real do estado dos ramais (livre, ocupado ou inapto);
  • Atendimento – Atendimento centralizado com distribuição descentralizada;
  • Chat - Chat corporativo;
  • Notificação – Envio de recados e agendamento de compromissos.